Qualidade de serviços : um estudo multicaso nas cafeterias independentes da cidade de São Paulo

Abstract

Durante anos o café tem movimentado a economia brasileira e gerado renda em diversas escalas da cadeia. Assim, há alguns anos o Brasil tem sustentado o título de maior produtor, exportador e segundo maior consumidor de café do mundo. Neste contexto, a cafeicultura brasileira passou por algumas transformações com intuito de buscar a valorização da qualidade e a diferenciação dos grãos, exigindo conhecimentos sobre a origem e preparo da bebida. Neste período surgiu as cafeterias independentes de alta qualidade, que além de ofertar a bebida, proporcionam benefícios e interação social e cultural. Diante disso, o objetivo desta dissertação é analisar as operações de serviços de qualidade que são predominantes entre as cafeterias independentes de cafés especiais da cidade de São Paulo. A pesquisa proposta caracteriza-se como inovadora, uma vez que, de acordo com a pesquisa exploratória, não existe nenhum outro estudo com a mesma temática. Deste modo, esta pesquisa caracteriza-se como descritiva e exploratória e faz uso de recursos de pesquisas quantitativas e qualitativas. Foram realizados também um levantamento de fontes secundárias na literatura a respeito dos aspectos sobre os cafés especiais, sua estrutura e dinamismo de funcionamento, e também caracterizou os termos, conceitos e principais discussões científicas relativas a gestão de operações de serviços e gestão total da qualidade no setor de serviços. Como método de pesquisa, aplicou-se 25 entrevistas semiestruturadas devidamente adaptadas à realidade das cafeterias da cidade de São Paulo, a maior cidade do Brasil, cosmopolita de importância econômica. Após o levantamento dos dados, promoveu-se uma triangulação entre os resultados do roteiro de entrevista e os roteiros de observação presencial e na internet que resultou na identificação e caracterização das operações de serviços que são predominantes entre as cafeterias independentes de cafés especiais da cidade de São Paulo. Os resultados indicam que elas procuram se diferenciar da concorrência a partir da qualidade dos grãos e principalmente pelos serviços ofertados. Além disso, entendem a qualidade como algo a ser constantemente buscado nos processos operacionais diários, seja na extração da bebida, na harmonização, no atendimento ou mesmo na estruturação de um ambiente físico que contribua para que os clientes tenham uma melhor experiência e desenvolvam uma relação de fidelidade com a cafeteria.

For years coffee has moved the Brazilian economy and generated income in several scales of the chain. Thus, for some years, Brazil has maintained the title of largest producer, exporter and second largest consumer of coffee in the world. In this context, the Brazilian coffee industry underwent some transformations in order to seek the valorization of quality and the differentiation of grains, requiring knowledge about the origin and preparation of the beverage. In this period high-quality independent coffee shops emerged, which besides offering the drink, provide benefits and social and cultural interaction. Therefore, the objective of this dissertation is to analyze the operations of quality services that are predominant among independent coffee shops that sell specialty coffee in the city of São Paulo. The proposed research is innovative, since, according to the exploratory research, there is no other study with the same theme. Thus, this research is descriptive and exploratory and makes use of quantitative and qualitative research methods. A survey of secondary sources in the literature about the aspects of specialty coffees, their structure and dynamism was also carried out, as well as terms, concepts and main scientific discussions related to the management of service operations and total quality management in the service sector. As a research method, 25 semi-structured interviews were applied, adapted to the reality of the coffee-houses in the city of São Paulo, Brazil's largest cosmopolitan city of economic importance. After the data collection, a triangulation of methods was promoted between the results of the interview script and online observation scripts that resulted in the identification and characterization of the service operations that are predominant among the independent cafes of specialty coffee in the city of Sao Paulo. The results indicate that they seek to differentiate themselves from the competition from grain quality and especially from the services offered. In addition, they understand quality as something to be constantly sought in daily operational processes, whether in the extraction of beverage, in harmonization, in the service or even in the structuring of a physical environment that contributes to clients having a better experience and developing a relationship of loyalty to the coffee shops.